Handvest dienstverlening

Voor het Zeeuws Archief is het hebben van een handvest dienstverlening een voortdurende uitdaging om de kwaliteit van de dienstverlening aan u zo goed mogelijk te houden en waar nodig te verbeteren. U als bezoeker weet wat u van ons kunt verwachten.

Archieven en collecties kunt u kostenloos raadplegen in onze studiezaal. Wilt u informatie dan kan dat ook schriftelijk, telefonisch of via internet. Hoe u ons ook benadert, altijd kunt u rekenen op informatie over onze producten en diensten, de wijze van levering en de manier waarop u de andere archiefinstellingen in Nederland kunt bereiken. Wij helpen u altijd verder!

1. Dienstverlening bij bezoek aan de studiezaal

Bij een bezoek aan onze studiezaal kunt u tenminste rekenen op:

• een studiezaal die 32 uur per week geopend is, en daarboven per maand 8 uur buiten kantoortijden.
• een voldoende ruime en goed verlichte werkplek (tafeloppervlak minimaal 1 m2 en lichtsterkte van minimaal 500 lux).

Informatie en registratie

• registratie van uw persoonsgegevens en informatie over de huisregels. Deze regels en de bescherming van persoonsgegevens liggen vast in een bezoekersreglement en privacyreglement.

Service

• deskundig, herkenbaar en aanspreekbaar personeel dat:

- u bij het eerste bezoek introduceert in de gang van zaken bij archiefonderzoek, hulp biedt bij het gebruik van toegangen en archivalia alsmede apparatuur.

- u attendeert op archieven en publicaties die van belang kunnen zijn, met eventuele doorverwijzing naar andere archieven.

- u informeert over beschikbaarheid en openbaarheid van archieven.

- u hulp biedt bij het oplossen van eenvoudige problemen op het gebied van oud-schrift en ontcijferen van data.

Raadpleging

• een volledig overzicht van en toegangen tot de afzonderlijke archieven en collecties die het mogelijk maken om de gehele inhoud van het archief te raadplegen.
• inzage in de stukken; in de studiezaal bevindt zich een duidelijke voor een ieder leesbare aanvraagprocedure.
• een wachttijd voor de inzage van aangevraagde stukken van maximaal 30 minuten. Lukt dit niet, dan wordt u tijdig gewaarschuwd.
• apparatuur waarmee nagenoeg de kwaliteit van het origineel zichtbaar wordt.
• mogelijkheid om reproducties van een origineel te (laten) vervaardigen. Fotokopieën worden, mits een half uur voor sluitingstijd besteld, dezelfde dag binnen een afgesproken tijdsbestek ter plekke geleverd. Voor grote aantallen geldt een levertijd van maximaal tien werkdagen; voor foto’s is de maximum levertijd vijftien werkdagen. De bestelling kan tegen gemaakte kosten worden toegezonden.

2. Dienstverlening op afstand

2.1. Schriftelijk en e-mail

• Bij een schriftelijk verzoek of een verzoek per e-mail om inlichtingen kunt u rekenen op een reactie binnen tien werkdagen na ontvangst; indien afhandeling niet binnen deze periode mogelijk is, wordt in het antwoord aangegeven binnen welke tijd afhandeling kan plaatsvinden. Wanneer aan de afhandeling kosten verbonden zijn, dan worden deze tevoren medegedeeld.

2.2. Telefonisch

Wanneer u ons opbelt, kunt u in ieder geval rekenen op:

• binnen kantooruren opname van de telefoon, correct doorverbinden en bij afwezigheid terugbellen.
• buiten kantooruren automatische verstrekking van basisinformatie.

2.3. Internet

Wanneer u onze website bezoekt, kunt u in ieder geval rekenen op:

• basisinformatie met betrekking tot de openingstijden en de bereikbaarheid, producten en diensten, waaronder een archievenoverzicht, en de wijze van levering hiervan.
• een open structuur met navigatiemogelijkheden.
• beantwoording van e-mail en commentaren binnen twee werkdagen na ontvangst wanneer het basisinformatie betreft. Andere aanvragen worden op dezelfde wijze afgehandeld als schriftelijke verzoeken (zie 2.1.).

3. Communicatie

• Wij zullen u op verschillende manieren vragen naar uw wensen. Minimaal tweejaarlijks wordt door middel van een landelijk gebruikersonderzoek de kwaliteit van de dienstverlening beoordeeld. U kunt zelf ook uw wensen aangeven door middel van het formuliertje in de bezoekersmap ‘Het puntje op de A’. U kunt ook reageren via de website en de weblogs.
• Voor de afhandeling van klachten zijn wij aangesloten bij de Zeeuwse Ombudsman.
• Op basis van wensen, beoordelingen en klachten worden jaarlijks de minimum normen geëvalueerd en ons handvest zonodig bijgesteld.